Defensor del consumidor financiero

Es una institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia sus funciones.

De acuerdo con lo establecido por la Ley 1328 de 2009, reglamentada por el Decreto 2555 de 2010, los establecimientos de crédito deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero.

Iris Neofinanciera ha designado para ejercer las funciones de Defensoría del Consumidor Financiero a  las siguientes personas:

• Principal: Doctor Darío Laguado Monsalve
• Suplente: Doctor Gonzalo Méndez Morales

Contacto Telefónico: (601) 3736697 o (601) 5970412 y 3203981187

Dirección: Calle 70 A No. 11 – 83, Quinta Camacho – Bogotá.

Horario de atención: lunes a viernes de 9:00 am a 4:00 pm

Sitio Web: www.defensorialg.com.co

Adicionalmente, se podrán radicar las comunicaciones dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero en cualquier oficina o canal de atención que utilice Iris Neofinanciera – Compañía de Financiamiento S.A.

Por el siguiente canal virtual de Iris Neofinanciera – Compañía de Financiamiento S.A., los Consumidores Financieros podrán interponer las quejas dirigidas al Defensor del Consumidor Financiero: https://www.dannregional.com.co/contactanos/ (ese link va para las páginas de Dann regional), para la de Iris (https://www.iris.com.co/contacto/)

• Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
• Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y LA ENTIDAD, en los términos de la ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
• Ser vocero de los Consumidores Financieros ante LA ENTIDAD.
• Efectuar recomendaciones a LA ENTIDAD relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC (Sistema de Atención al Consumidor ).

Para interponer una queja contra LA ENTIDAD, no se exige ninguna formalidad, toda vez que basta con enviar un escrito relacionando los datos personales, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de la queja o reclamo; el cual podrá ser remitido directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, así como a través de las agencias o medios que LA ENTIDAD tenga a disposición de los Consumidores Financieros para la presentación de las mismas o por medio de la Superintendencia Financiera de Colombia y/o organismo de autorregulación.

• En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de LA ENTIDAD de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto de la calidad de los mismos.
• Como vocero de los Consumidores Financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los Consumidores Financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre LA ENTIDAD y los Consumidores Financieros, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de LA ENTIDAD y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
• Como conciliador, para lo cual el Consumidor Financiero o LA ENTIDAD podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

• Los que no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA ENTIDAD.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral, o hayan sido resueltos en estas vías.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los 100 SMMLV al momento de su presentación.

Si el Defensor del Consumidor Financiero determina que la queja o reclamo presentado es de su competencia, dará traslado de ella a LA ENTIDAD, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición, dentro de un término máximo de 8 días hábiles contados desde el día siguiente al que se haga traslado.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término máximo de 8 días hábiles contados a partir del día siguiente al vencimiento del término estipulado en el párrafo anterior.

En el caso que la decisión sea desfavorable al Consumidor Financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

Al Consumidor Financiero le asiste el derecho para escoger entre acudir directamente a LA ENTIDAD, al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación para presentar su queja, resaltando que cada una de estas instituciones evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.

De conformidad con el Reglamento del Funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero de Iris Neofinanciera – Compañía de Financiamiento S.A., LA ENTIDAD no se encuentra obligada a cumplir con el contenido de las decisiones proferidas por el Defensor del Consumidor Financiero.

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia, previa investigación administrativa, por incumplimiento de las funciones a su cargo. Además, LA ENTIDAD también podrá ser sancionada por no proveer la información y recursos suficientes para lo que se necesite, de conformidad con la normatividad vigente.

• El Consumidor Financiero Y LA ENTIDAD podrán solicitar de manera expresa al Defensor del Consumidor Financiero su deseo de que el caso que originó la inconformidad sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
• La conciliación es un mecanismo para la solución de conflictos por medio del cual, el Consumidor Financiero y LA ENTIDAD manifiestan sus intereses y necesidades asistidos por el Defensor del Consumidor Financiero, con quien intercambian ideas y propuestas que permitan resolver las diferencias entre estos.
• Las conciliaciones que se adelanten ante el Defensor del Consumidor Financiero serán gratuitas para los Consumidores Financieros.
• El documento de conciliación prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
• El documento en el cual conste la conciliación realizada entre LA ENTIDAD y el Consumidor Financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia.